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欧派家居涉诉575起遭质疑,这不是重点,客户投诉才是破坏性的!
发表于 2019-05-15 22:30:53 来源:大材研究   
 

 来源:大材研究,首席分析师:邓超明,泛家居老板经营决策内参,实战精英们的每日读物!

最近,一篇报道在网络上传播很广,引发热议,讲的是欧派家居涉诉575起,其中商标侵权近400条,而且消费者投诉不少,评论认为,扩张不能以牺牲品质为代价。

据大材研究了解,截至目前,已有新京报、新浪、人民网、网易财经、和讯、东方财富网、长江商报等数十家媒体发布相关信息,值得管理层深思。

先是长江商报发文《欧派家居门店超7000家涉诉575起 定制家居市占率仅8%》,其中提到,欧派家居在营收与门店数量上,远超同行,但在快速扩张背后,频频曝出投诉、侵权与质量问题。

天眼查数据显示,欧派家居法律诉讼达575场,其中商标侵权近400条,消费者投诉主要集中在退意向金难、报价与实际不符、拖延工期、装修质量、售后服务等方面。

随后,新京报发布评论《欧派家居涉诉575起,门店扩张不能以牺牲品质为代价》,作者认为,涉诉575起,必然会大大损害欧派家居的品牌,这也暴露出公司在制造、管理、营销等方面的软肋,在产品质量和服务质量上都不尽如人意。

那么,真相如何?

大材研究查询发现,无论是天眼查,还是企查查,欧派家居的法律诉讼板块都收录了大量信息,以企查查为例,涉诉显示超过了999起,其中侵害商标专用权纠纷多达480条、买卖合同纠纷23条、劳动者争议纠纷14条、装饰装修合同纠纷7条,下面显示的裁判文书也有664份。

不过,在侵害商标专用权与商标权属纠纷方面,很多都是欧派家居作原告。被告当中既有比较大的公司,也有分布在各地的中小门店。

大材研究认为,如果欧派家居作为原告,主动维权,涉诉量很大,其实是一件好事,这体现了欧派家居借助法律渠道维护自身权益、保护知识产权的积极性很高。

而一个健康有序的市场,必须是遵守规则、尊重他人权益的市场。怎么才能有序?除了各种规定完善之外,还得依靠从业者的自觉性,以及权益人的主动维权。

所以,涉诉量比较大不算什么问题,甚至可能是好事情。大材研究老邓认为,长江商报、新京报等刊发的文章里,将诉讼量摆出来,其实说明不了什么。

真正的问题出在哪里?那就是欧派家居面临的消费者投诉问题,这个是值得高度注意的,往小里看,损害商誉;往大里讲,动摇一个企业的根基,导致客户流失。大材研究曾出过一篇文章《宜家、欧派、尚品宅配,还有林氏木业,都膨胀了?太多投诉!

其中对几家名气比较大的头部企业做过观察,了解过他们的口碑情况,以欧派为例,近年的公开投诉量确实比较大,以“欧派投诉”搜索,能够查到几十页相关信息,堪比宜家。

在下面的相关搜索里,不少网友在搜索“欧派投诉电话号码”、“12315投诉欧派有用吗”、“欧派投诉电话”、“欧派投诉电话几点上班”、“打欧派投诉电话有用吗”等等,这个搜索数据其实反映了一个严重的问题,意味着有数量不少的客户,在搜索欧派投诉相关的关键词。

说明什么呢,他们在购买欧派产品的过程中,遇到了问题

在今年3月份的时候,中国网财经有一篇文章叫《市值超400亿的欧派家居屡遭投诉 产品质量售后服务亟待提升》,其中也提到,发现各大平台上跟欧派家居有关的投诉,集中在退意向金难、报价与实际不符、拖延工期、装修质量、售后服务等方面。

文中引用了几个案例,比如山东的刘先生在聚投诉平台发文,称产品未下单、合同未签订,前去退意向金,但烟台红星美凯龙欧派衣柜反馈一分不退。

四川的曹女士投诉称,欧派家居四川眉山分公司在某酒店做销售,现场销售人员说可以先交部分钱占名额,不喜欢可以退,后来曹女士不装房子,但退钱被拒。

延期交货、不给明确安装时间、产品质量等问题的投诉量也比较多。比如山东淄博的消费者在“黑猫平台”投诉,称2018年10月购买欧派衣柜,按照协议应在2个月内安装完成。不过,5个多月后依然未能安装定制的衣柜。

人民网转发中国质量新闻网一篇报道,其中讲述了一件事情,在上海工作的付先生反映,自己购买的欧派卫浴、橱柜产品,涉嫌伪造产地,质量问题严重等情况,经过多次投诉,相关部门曾开具行政处罚决定书,其中维权经历非常曲折。

另有湖南红网报道,长沙一位蔡女士花了1万多元,在欧派家居定制5块推拉门和衣柜边框,结果“送过来的门没有使用说明书和标识,包装工艺也太过粗糙,只有一层塑料薄膜包装进门。”产品出现裂缝,经过多番沟通,商家承诺一周给出解决方案,后来工商部门介入,实施产品抽检。

综合来看,公开在媒体或网上的投诉信息,已经不算少了。

大材研究(公 众 号:大材研究)认为,上述情况的发生,至少反映出两个问题,一个服务跟不上,另一个是产品质量还有提升的空间。

先说服务问题,涉及安装不及时、不按承诺退款等,背后暴露出欧派家居在快速扩张过程中,对经销商的筛选,以及对经销门店的管控确实存在不足

要么欧派本身的服务理念没有跟上节奏,或者给经销商的宣导与培训没有跟上,大家并没有在服务观念与方式上达成共识。

这种没有达成共识、经销商缺乏口碑意识的情况下,你想减少消费者投诉、想把口碑做上去,肯定阻碍重重,难度非常大。

目前,欧派家居拥有将近7000家门店,大部分是经销商的,一旦经销商专卖店做得不好,总部解决措施没有跟上,就可能导致买家投诉。

一旦有个十几家门店捅漏子,现在维权意识强烈、方式也多,对品牌就可能形成破坏性的损伤。

如果内控体系无法再次提升,那么,欧派家居在销售端的掌控能力还会下降,毕竟经销商门店的数量还在增加,覆盖范围还在扩大,管理半径同样在扩大,那么庞大的队伍,能不能借助一套有效的管控机制将细节做好,会决定未来口碑的好坏。

目前家居行业的经销商鱼龙混杂,有些水平很高,服务意识很强,不用过多操心,但也有缺乏现代经营意识的老板,他们很可能惹怒消费者,进而破坏品牌声誉。

再说产品质量跟不上,针对欧派的公开投放里,存在一些涉及甲醛、裂缝等问题的批判,这个跟经销商的关系就不是很大,跟自己的工厂、跟代工厂有关,能不能把瑕疵降到趋近于零,考验质量管理的观念与方式。

大材研究的建议是,在做不到零瑕疵的情况下,可以考虑出一套赔付机制,让买家得到其它好处,以便安抚买家,消除不满,有可能因为这种主动补偿性服务感动买家,吸引老带新。

欧派面临的口碑问题,其实是很多家居同行正在遭遇的,需要破解的。

 

据大材研究的了解,家居建材与装修行业的投诉量一直居高不下,每年的前五名里大多有咱们这个行业。

就拿2017年来讲,全国工商和市场监管部门共受理家居家装类的消费投诉13.78万件,同比增长37.8%,增幅较2016年同期上升了10.9个百分点。

就消费者协会的统计来看,房屋建材类的投诉持续增加,2016年是28091件,2017年是21416件,2018年是27916年。不过家用电子电器的投诉也不少,数量更大,2016年超过12万件,2017年9.5万多件,2018年又超过了10万件。

还是那句老话,如果谁能将口碑做得相对好一些,投诉量降得更少一些,它的价值相当于一笔不菲的广告投入。




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