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不要再无视客户的正当诉求!西安奔驰车主漏油维权事件的警示
发表于 2019-04-19 16:41:24 来源:大材研究   
 

 作者:邓超明,来源:大材研究,泛家居老板经营决策内参,实战精英们的每日读物!

 

近日,西安奔驰车主哭诉维权一事,引发轩然大波。

 

这件事情想必很多人已经看到了新闻,具体过程我就不做过多回顾,大概介绍一下:

 

据每日经济新闻的报道,4月11日,一段“发动机漏油,女子坐引擎盖维权”的视频在网络上疯传,视频里,一女子盘腿坐在一辆奔驰车引擎盖上,面对围观人群,带着哭腔讲述事情的经过。

 

原来她花66万买奔驰汽车,然而在签单提车5分钟后,还未开出4S店时,发动机就出现了漏油现象。半个月跟4S店交涉多次,4S店仅同意更换发动机,不能换车退款。被迫无奈 ,只能到店里维权。

 

几个关键点激起了观众群情激愤,力挺女车主维权,比如66万买奔驰还没开就漏油;太讲道理被欺负;十几年的教育受到奇耻大辱,女子感叹:“硬生生把我这么一个美女子变成了泼妇”。


我们都是讲道理的,作为旁观者来看,66万买个车,还没开就遇到发动机漏油,就要换发动机,谁能受到了?这一换,连卖二手车都不值钱了。

 

事情曝光后,无论是网友,还是舆论,基本上是一边倒地支持这位女车主,谴责卖车的西安利之星,顺带也批评了奔驰厂家。

 

央视、侠客岛、人民日报、新华网等众多重量级的官媒也有发声,比如侠客岛直接给了一个评论《奔驰女车主事件:店大欺客还是有恃无恐?》。

 

从目前的情况看,双方没有赢家,对女车主来讲,好好买一个新车,花了66万,还贷了款,但是没开就出问题,维权十几天没结果,还得到店里哭诉,多糟糕的遭遇。

 

西安利之星赢了吗?自然没有!

 

刚开始的时候,这家公司觉得自己很牛,能摆平。一再往后面拖,本来马上应该办好的事情,拖了十几天。

 

主管人员也不想想,这是66万的东西,别人还没有用就坏了,谁能接受你的修车方案!把人惹急了,自己做了不正确的事,肯定也讨不了好。

 

不光是门店的声誉受到了非常大的损伤,以后西安人买奔驰车,还有多少人去利之星?

 

更不利的是,利之星此前的问题也被挖出来,原来陆续有一些车主,在他们家买了车,后来发生了问题没有得到很好的解决,质量和暴力售后保养问题频被曝光。

 

还有媒体做了进一步深挖,比如新京报的一篇《起底西安利之星:幕后老板是奔驰中国董事、马来西亚拿督》,说不准后面还有什么猛料出来。

 

对奔驰来讲,同样是声誉大损。前段时间是奥迪深陷风口浪尖,车内的异味问题被质疑批判,没想到奔驰这么快又出问题,暴露出奔驰本身在4S店管理与品质管控、消费者服务环节的严重不足。

 

就拿这次事件为例,直到4月13日,奔驰才发表了一份参与调查的声明。

 

随后,很多舆论开始深扒奔驰这些年的投诉与事故,比如中国消费者协会发布的《2018年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析》,奔驰的投诉量排在第二,随后是宝马、别克、奥迪。

 

还有人晒出奔驰公司在华高管的无理,比如戴姆勒卡客车(中国)有限公司总裁兼CEO高海纳,在北京顺义中央别墅区抢车位,并发表辱华言论。

 

2018年时,奔驰在官方instagram账号mercedesbenz上发布了一张Coupe轿跑的宣传照片,所配文案公然挑战中国法律底线。

 

也就是说,近几年里发生在奔驰身上的负面事情,再一次集中呈现在观众面前,让大家更清晰地看到一家品牌在光鲜背后的灰色。

 

这对主打高端市场的奔驰来讲,自然不是什么好事。对销量会有多大的影响,后面会陆续看出来。

 

从奔驰4S店对事情的处理方式,以及奔驰品牌方的响应来看,这里面至少暴露了几个问题,不光是值得奔驰自己做改进,而且对我们家居、建材与装修行业也是很有启发的。

 

有时候,本来是我们自己做得不好,妥善的处理方法就是,主动承担责任,不要有任何借口,也不要有任何拖延。

 

大材研究邓超明认为,奔驰4S店的处理方式极其原始,搞成目前这样,不仅仅是用户思维极度缺乏,没认清消费形势的变化,还停留在以前的原始阶段,同时可能是传统思维作遂,总认为自己能玩转客户,能摆布客户,真是那样?早该醒醒了,一个按规则办事的消费时代正在到来。

 

作为商家,必须认识到,咱们的很多消费者比我们自己还要厉害,懂得不少正当的维权方式,虽然维权的路很难,但你损害了别人的正常权益,总有人发挥死磕精神,让你付出惨重代价。

 

无论怎么算这笔账,都是不值的。唯一应该做的,就是按规矩,把产品交付好,把服务做到位,把承诺的东西100%落实。

 

别存在什么侥幸心理了,也别再动辙搞霸王条款。一个消费者主权彰显的时代,任何商家都可能为自己的嚣张与肆无忌惮付出数倍代价。

 

老邓在《新零售实战》一书里,总结了九大思维,其中第一条就强调用户主权思维,遇到客户的事,不仅要按标准交付产品;遇到问题,不要想着怎么蒙混过关,严格按法规办,按照正常人的思维去解决。

 

如果做得更好,还应该给用户一些好处,创造一些惊喜,你的口碑自然就会很好,回报自然持续到来。

 

大材研究注意到,咱们泛家居行业里,客户投诉量一直居高不下,无论是市场监管部门的抽检里,还是消费者协会发布的投诉报告里,家居家装行业总是在前五名或前十里待着。

 

这不是好现象,说明咱们的经营品质、咱们的服务还有太多需要改善的地方。即使是一些上市的家居公司或者龙头企业、一线品牌,投诉量也不少。

 

可能大家习惯了,觉得客户最多也就是打几个电话投诉,或者网上发两个帖子而已,影响不了大局。

 

如果还存在这种思维,建议到躲到墙角里冷静想想,先不说这种思维多么落后、有多危险;哪怕站在现实的角度看,也是藏有极大隐患的。

 

万一你遇到了一个大号或者意见领袖买了你的东西,却被你的产品瑕疵或服务问题激怒了,一篇公开投诉就足以导致数以百计或千计的新客户流失。

 

这样的例子很多了,比如知名作家六六怒怼京东,引发全面对京东的质疑与批评,这笔声誉损失估计是几个亿的广告费都无法挽回的。

 

要改变的首先还是客户思维,有没有一种按规则办事,以及做长久生意的思维。

 

思维之后,才是具体措施的改进,比如多花点精力在产品的交付上,确保按时按质交付;多花点时间在客户服务与投诉响应机制上,确保第一时间平息客户的愤怒情绪,把事情能化解了。

 

客观来讲,我们任何企业,都无法确保产品与服务100%的无瑕疵,区别就在于,你的售后有没有正确的运转机制,有没有运转起来,能不能取得客户的最大谅解。


我们每个人都可能既是商家,同时也是客户,一直用同理心想问题,设身处地判断客户的诉求,没坏处!





 

 

 

 

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