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一次网购办公家具的糟糕体验,想打开电商局面,还得下硬功夫
发表于 2020-06-01 00:06:48 来源:大材研究   
 

 来源:大材研究,泛家居老板经营决策内参,家居经理人的每日读物,经销商店长生意参谋,金牌导购的实用攻略

最近在某知名电商平台上,家里购买了一个书房用的办公椅,不到1000元钱,价格还是不贵。毕竟本地的非品牌型家具市场上,小作坊的椅子差不多也要这个价。

毕竟这家品牌开了旗舰店,还请了代言人,本身在采购市场也有一些影响力,生意做得还不错。

但整个网购体验是比较差的,跟小作坊的感觉没有差别,重点体现在三点:

1、买家得自己安装,商家没有建立自己的服务网点,可以帮着找第三方的安装服务商,单独付费;或者购买满一定数量,可以免费安装。

其实买个1000多块钱的空调,都有师傅上门免费安装。从这点看,大家在售后服务方面还有努力的空间。别觉得宜家也是自己装,就学他们,意见不大。

2、自己装也没问题,那就自己装,两个人上阵操作。但问题又来了,说明书只有简单几幅图,没有对每种螺丝的安装位置提供说明,试了几圈,不好下手。

然后找客服,要来了一个视频,视频是那种很粗糙的,场景是一位师傅在里面安装椅子,他一直装,还是没有介绍哪种螺丝用在哪个位置。照着视频装了一会儿,还是遇到各种障碍。

又找客服,商家给了厂家一个负责售后的联系方式,加成好友,然后在他的指导下,又试了几圈,才装好。整个过程下来,花了一个多小时。

我们对安装确实不熟,没有经验,但你要相信,安装水平跟我们一样的买家,数量不会少。

厂家给的说明书确实太简单了,你不如弄详细点,只需要在同一张纸上,对每种部件及其用处、安装位置做清晰的标注,大家能看明白,不就节省售后很多工作了。

3、椅子本身也不是很舒服,适合会议室用,短时间坐一下还可以,不适合长期使用。可能在产品设计的时候,包括材料的搭配上,就没有考虑长期使用

或者是价格比较低,椅子的舒适感就会打折扣。

这三点问题摆在一起,结果就是,再次网购的时候,会另外选一家品牌试试,毕竟价格差别不大,对方也挺有实力,说不准在产品设计、舒适感与售后方面,会做得更精细一点。

大材研究注意到,很多以前做工程采购市场、做B端客户的家具厂,目前在转型到零售市场,在网上卖货,一件产品也卖。产品本身是合格的,经历了多年的考验,但放到零售市场上来,跟个体消费者的需求标准做比较,就有差距了。

在做B端市场时,客户采购量比较大,厂家都会派师傅提供上门安装等服务,客户不需要看说明书。

但现在做零售,单件买家预计占一定比例,未来可能会继续增加,其中有不少人可能自己装,毕竟不是大件安装,没必要请工人。这个时候,你的说明书与售后服务就很重要了。

能不能录个详细点的视频?一看就明白的,客观来讲,这又花不了什么钱,在录的时候讲究点技巧,把各种细节考虑到,确保一个小白也能看懂。事先找点对安装不熟悉的顾客,让他们看看,如果都能看明白,一看就会,事情就解决了。

大材研究认为,这些都是做零售的硬功夫,看起来不是多大的事,但就是这些一点一滴的细节,影响你的顾客体验与口碑,甚至决定市场的成败。

 

 

 

 

 

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