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还有多少服务新花样可以玩?直击近20家居品牌的做法
发表于 2019-05-13 09:08:22 来源:大材研究   
 

 来源:大材研究,分析师:邓超明,泛家居老板经营决策内参,实战精英们的每日读物!

在服务这条战线上,一般想把事业做大的公司,都非常拼。

我们都知道,服务做得好一些,评价一般都会好一点。但问题就在于,这个“好”的程度该怎么把握,做到什么水平才算好,什么样的服务最能打动你的客户?

邓超明认为,一个理想的状态是,在理解客户需求的前提下,必须要满足客户的服务刚需,比如比较好的服务态度、快速的服务效率等,同时恰到好处地提供一些增值服务。

并且,要评估增加新的服务内容、提高服务效率之后,留客能力是否有提高,用户评价是否有变好,有效果的服务才是好服务。

据大材研究统计,大多数公司在服务这个环节动刀子,大概方向不过几种:1)改进服务方式,比如引进一些服务工具;2)增加服务内容,比如提供金融服务;3)提高服务效率,比如要求响应客户的需求从以前30分钟压缩到3分钟;4)增加一些免费服务、退换货服务等。

连做红木家具的家和家美,都在想办法改善服务,做法表现在提供金融服务,大体就是贷款;同时推行免费送货、消费者不满意无障碍退换货等。

客观来讲,这个免费送货没有太大的吸引力,大部分一二线品牌都能做到了。无障碍退换货的提法倒是很多,你去翻商家的服务手册或者看他们的宣传资料,80%以上都在强调无障碍退换货。

但是真正能落实无障碍的,其实并不多,很多时候都有纠纷与扯皮。

东易日盛的服务切入点主要是科技,借助数字化改善服务,理论上讲,手段非常丰富。大材研究(公众号:大材研究)在网上查询到的情况是,比如它旗下的速美超级家服务团队分成三个维度:

一个是商务体系,有主案设计师、店长与商务咨询;

还有一个是5大设计服务人员,包括主案设计师、云设计师、DIM+设计师、水电规划设计师、木作设计师。

第三个是实施保障体系负责人,分成工程经理、监理、售后(客服)、运营专员、金牌工长、在施工队。

按照这个服务团队的架构,非常强大,关键还要看能不能落实到位。一些细节值得注意,比如提供4张水电标准图、木作设计图、假一赔三、客户服务APP、客户可评价、100多项工序、500多个控制节点等。

大材研究(公众号:大材研究)认为,他们至少在体系设计上,做了很多规划。如果能够落实,并且形成良好的口碑,在目前这个装修信任度比较缺乏的环境下,肯定是很有亮点的,会影响客户的购买决策。

瓷砖行业里有不少公司也在努力,都在建服务体系,比如新中源的“星砖享”、东鹏的“阳光天使”、马可波罗的“至尊服务365”等等。

我们大概看一下,新中源的“星砖享”服务体系,包含星量房(免费上门量房、免费CAD平面铺贴图)、星设计(云设计平台星定制)、星配送(免费送货上门、免费退换货)、星铺贴(免费加工应用指导、免费上门铺贴指导)、星无忧(正品无忧、售后无忧)等。

东鹏的“阳光天使”服务体系,对售前导购、售中设计师免费量房、提供瓷砖铺贴设计效果图、上门铺贴指导、免费送货上楼、售后免费退补货、专业清理清洁等进行了规范。

马可波罗的“至尊服务365”,分别为:三包服务,即包维护、包换、包退;6项免费服务,即免费量房、免费设计、免费退补货、免费送货、免费铺贴指导、免费现场施工监理;5项承诺,即承诺投诉24小时内回复、承诺72小时内专人上门、承诺7天内提供解决方案等。

很难得,卖瓷砖的厂商开始考虑提供瓷砖铺贴效果图了,最后的结果如何,还得看店里的导购或驻店设计师,能不能把效果图做得漂亮一些。

另据公开报道,精兴装饰总经理江宏透露,将材料进行了全面升级,所用产品调整成一线品牌。抓细节,比如厨房卫生间墙砖采用直贴砂浆工艺,并终身保修。

其实质量抓得好,就是好服务。怎么体现质量?大材研究老邓认为,看几点,比如品牌是不是一线、质保期有多长。

三棵树以涂料起家,近两年力推“马上住”服务,提供从涂料到墙面涂刷翻新的一站式服务,在各地建授权服务网点,提升工人技能,同样是借助服务提升竞争力。

盯客快装设立了片区质检员,通过社区团队盯服务质量,同时研发更多快速工艺和快速材料的应用,采用更环保的产品,实施即装即住。对快装来讲,服务好的一个关键构成就是,装修的速度必须快。

还有梵客家装,建立了一套评价体系,考核规模工程队的服务质量。大材研究的观点是,这种评价对工程队的约束能力有多强,难说,值得点赞的是,起码迈出了引进用户评价的这关键一步。

 

做装修的住范儿也设计了一套服务体系,规划看起来不错,有客户体验专员制度、阿米巴小组制、3·15客诉处理机制。通过阿米巴小组制,以小组形式将交付和服务团队组合起来,共同为客户提供一站式的服务。

一个比同行做得更拼的是,对于客户投诉,住范儿要求三个小时跟客户取得联系,一天之内给予解决方案,五天之内彻底解决问题。

这个速度看起来还不够快,还有改进空间,毕竟有些行业里在推行几分钟的响应效率,但比起以前的服务质量,已经好很多了。

博洛尼在设计服务上建立了一套“124设计方案”的服务模式,即“一个设计师,2个设计团队,4套设计方案”,保证客户能够选择出更适合的设计方案。

拿出4套设计方案,这对设计师也是考验,耗时相对较多,一般也只有单子比较大的情况下,估计能够得到很好的执行。

其次,在售后服务上实行1+1管家服务,一个真管家+一个系统管家。最后与客户签订质保合同,全面保障客户权益。

爱空间在服务上的做法有一个亮点, 就是产业工人的提法,声称要做到100%直管工人,经过中装协标准培训上岗,做到施工流程透明化、服务流程标准化、服务质量可视化,来保障放心消费。

今朝装饰有一个“先行赔付”的做法,据说是管理层亲自参与,48小时给解决方案。

红星美凯龙在各地推行免费的家居维保服务,用户扫码或登录APP,就可以预约维保服务项目,还能在线对服务做出评价。

很有吸引力的是,维保项目非常多,包括:床垫除螨、实木家具打蜡、布艺沙发除螨、皮沙发保养等。其实在这个维保过程中,还能转化一些客户过来。

集美家居也在搞服务再升级的行动,比如推微笑服务月,邀请顾客与展员参加微笑投票活动,秀出自己的微笑,通过投票的形式评选出V笑代言奖、最佳搞怪奖、迷之微笑奖数名。

居然之家有一个先行赔付的承诺,对市场内商家的经营活动承担连带责任,当买家在居然的消费出现问题时,不用找商户,只要有居然之家的销售合同,就由居然先行赔付。

顾家一直在做服务方面的探索,颇有亮点的活动是“家居修养节”,今年同时还办了顾家关爱服务系统发布会,其实就是给业主搞家具保养,比如床垫免费除螨、沙发皮床免费清洗等,整套免费的家具保养服务.

今年还打出了90天无理由退换货、3年质保、意外划痕险等服务内容。

另一个大手笔是,今年顾家办了一个关爱发车仪式,12辆服务车齐发。据说,截至2018年底,顾家家居已有超过3500名专业服务人员,有1119辆服务车。



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