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信口开河是销售大忌,大自然地板这次的教训让大多数人刻苦铭心
发表于 2019-08-28 21:15:46 来源:大材研究   
 

 来源:大材研究,首席分析师:邓超明,泛家居老板经营决策内参,家居经理人的每日读物,经销商店长生意参谋,金牌导购的实用手册

在2018年初的时候,大材研究曾分析过知名作家六六公开投诉京东的事件,当时推送了一篇文章《你的客户投诉响应机制,能否经得起六六这样的客户冲击?》,从2018到2019年的情况看,依然有不少企业掉到客户投诉的坑里。

最近一起影响比较大的事件是,客户李女士投诉大自然地板,并且引发了新华社发文《大自然家居:是“砸”地板还是“砸”牌子?》,一时间激起轩然大波。

从整个事情的过程来看,多个环节都存在值得改进之处,只是大家平时不在意细节,关键时候就捅了漏子。

大自然家居这家门店的销售人员,在给顾客做承诺的时候,话术是有问题的,可能急于成单,没顾上后面可能产生的履约问题。

随后,纠纷发生后,销售人员并没有想办法履约,而是采取了催要钱款的方式,激发更大的矛盾;随后门店的跟进也有问题,大自然总部的处理更是消极,每个环节都没有把消费者与销售承诺放在核心位置,一步一步走向更激烈的交锋,最后就是新华社点名批评,一年也遇不到几次。

 

大材研究这里顺便做一个事情的回顾,起因是:

北京消费者李女士到大自然地板的店里,买了10多万的地板,刚开始买的时候,店里的销售人员给李女士保证,曾经为同户型邻居做实地测量,预估面积和报价跟实际情况不会有太大出入。

预估的铺装面积是119平米,报价11.016万元。然后,李女士就交了定金,后面又交了10万元的预付款。

事情的变数发生在实际测量时,大自然派人做了实地测量,数据显示为铺装面积134平方米,总费用变成了12.86万元。跟预估的高了1.8万元左右。

李女士感觉很不好,觉得报价差距太大,不想买了。换谁,感觉都不可能好。能花10多万买地板,应该是不会太差这1万多块钱的,更大可能是,她会觉得这个店的销售不太负责,也不专业,先说出入不大,后来又有明显出入。

这个环节值得大家注意!买过地板的其实都清楚,在店里买的时候,销售人员会根据房间面积做一个预估,但话不能说死,得留一定的灵活空间,毕竟还要根据实际测量来算。假如话说死了,后面差价有点大,客户会很反感,甚至可能退单。

但另一种情况也得注意,你话不说死,预估不出相对准确的数据,客户也会觉得你不专业,认为你连铺装面积都算不出来,水平是不是不行,顾客会有这样的担心疑惑。

所以,一切还得看预估的专业水平,尽可能接近真实测量数据,价差控制在千元左右的范围内,并且在沟通中,巧妙地把差价空间留出来,这个需要技巧。

我们再回到这件事情上,发现实地测量后的报价高了不少,李女士不想买了,店里肯定不想放过这么一个客单价不错的客户,于是讨价还价,报价调整成11.17万元,双方达成合作。

李女士还跟销售人员反复做了确认,有微信聊天记录作为凭证。既然销售人员都确认了,事情就该顺利推进了吧。

但万万没想到的是,铺装完成之后,谈好的价格又变了,总费用变成12.94万元,比之前实际测量的还要高一点。

站在第三方的角度看,大材研究认为,谁遇到这种事情,估计都会很愤怒。谈好的报价,后面又给涨上去了,这很不厚道嘛。

放到现在,大多数客户肯定不会束手就擒,自然会跟销售人员沟通,会找店里协商,协商不成还会找厂家总部投诉。但据李女士的反映,当时沟通时,先是销售人员态度大变,甚至还变成了警告。这就会更让人愤怒。

更愤怒的事情是,有工人跑到李女士家楼下蹲守,截住她要账,要求把争议的钱付了,否则就进她家拆除地板,而且还发信息表示“就在你家楼下,今晚不走了。”

更夸张的是,这位工人趁李女士家开门之际,闯入李女士家中,破坏拆除部分地板及踢脚线等。李女士表示,可以全部拆走,不再购买大自然地板。该男子却称:“不可能全部拆除,只拆除未付款部分。”

是可忍孰不可忍吧!之后,李女士找来第三方实测,结果跟大自然工人测的相差10平方左右,再次向门店索要测量数据时,却没有拿到。

同时,李女士连续投诉,找北京分公司、找卖场,还找大自然总部,整个受理情况也很有问题,比如找大自然总部,工作人员表示会联系北京分公司,然后也就没了然后。

新华社的报道里提到,曾经向大自然做过了解,但回复是,此事属民事经济纠纷,预估面积与实际铺装面积存在出入,产品本身的销售价格没有变化,不存在钓鱼销售,与实际情况不符。

这回复内容能解决问题吗?大材研究认为,完全不能!整个措辞都是在打太极,没有解决根本问题。

根本问题是什么?一是店里的销售人员给顾客承诺了只收11万多,客户保留了价格协商记录,这个到底算不算数?二是工人跑到客户家里拆地板,这个做法为什么会发生?怎么处理?

直到事情被新华社曝光后,大自然地板发现问题比较严重,很快做出响应,发了公开道歉信:

一是责成涉事的门店停业整顿,对销售人员、售后人员的业务操作规范重新进行培训强化,报请公司验收合格后,才能开业。二是主动承认是自己的工作漏洞,愿意与经销商一起承担责任,并杜绝此类事情的再次发生。

就后面的回应来看,速度是很快的,态度是诚恳的,其实照着道歉信里提到的标准办事,何尝会发生李女士这种遭遇。

就整个过程来看,大材研究分析认为,对行业来讲,有五点启示,值得思考:

一是销售人员的价格承诺,埋下了纠纷隐患。现在做销售,不能再想着先把客户忽悠进来,后面再慢慢宰割,这种思维会让自己付出惨重代价的。该讲清楚的,提前讲清楚,不要有侥幸心理。

再者,店里对销售人员行为的监管存在漏洞,每一次销售行为涉及到的报价、面积等关键信息,在导购跟客户协商了方案之后,一定要有店长做确认,避免销售人员为了做单,而随意承诺,埋下冲突隐患。

其三,当纠纷产生后,即使是销售人员的承诺搞错了,店里最好是主动承担责任,把事情揽下来。毕竟是自己的员工,在自家店里的销售行为,这也代表了门店、代表了品牌。

除非你在店里明确粘贴告示,所有订单的合作细节必须由店长签字确认,白纸黑字盖章才有效,不然销售人员在职期间、在门店的行为,哪怕是微信上的聊天记录,就代表了你店里的态度。

所以在销售人员的监管方面,销售行为的约束方面、奖惩方面,事先要有明确的条款,让大家既要想着获客签单,也要注意规避纠纷问题。

 

其四,大自然整个投诉受理也是存在问题的,销售行为出纠纷后,店里不解决,这是一个环节的问题。厂家总部接到投诉后,把事情推给北京分公司,没有及时跟进,导致事情变得更加糟糕。

专业的售后应该是,遇到客户投诉,发现是销售人员承诺履行不到位的情况,门店也没有履约,那么,厂家最好是先主动承担责任,接着再跟经销商、门店算账。后面再慢慢梳理,先把客户的怒火平息下来。

其五,工人到客户家里上门讨要工资,并且在客户楼下不离开、跑到业主家里拆地板,这种行为就更夸张了。这个合作,是大自然地板跟客户之间的,工人的报酬由大自然地板给付,不应该卷进纠纷里,更不能让工人跑到客户家里。

假设品牌门店遇到恶意拖欠,走法律程序比较好,最好不要用上门催收这种办法。何况,这个事情根本不是恶意拖欠,而是纠纷。

如果一个家居建材、装修类的公司,跟业主发生产品质量、履约等方面的纠纷时,就采取上门收款的方式,谁还敢买你家的东西。

现在维权意识觉醒,消费者在遭遇或大或小的权益受损情况下,往往会采用公司内部投诉、监管部门举报、网络公开维权、寻求媒体报道等多种方式,表达自己的诉求,维护权益。

我们的品牌,如果某家门店里的某位员工,存在销售行为不当、随意承诺等问题,或者处理客户投诉时不够专业,极有可能陷入意想不到的困局。

因为一个订单,而损伤了品牌声誉,甚至可能引发丢单的多米诺骨牌效应,得不偿失!

 

 

 

 

 

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